Les Tickets
- Coralie L.
- Candice AIME (Unlicensed)
Les Tickets permettent de gérer efficacement les demandes, questions, interventions, dysfonctionnements chez vos clients.
Les Tickets peuvent être utilisés soit en interne soit vis-à-vis de vos clients :
En usage interne : Ils permettent de communiquer entre plusieurs utilisateurs et de garder un historique de ces échanges. Ainsi on sait pour chaque commentaire, quel utilisateur l’a écrit et le moment auquel il a été posté.
En usage externe : Le module Ticket sert essentiellement à tracer les incidents que vos clients peuvent rencontrer pour en assurer la meilleure traçabilité possible et ainsi améliorer leur résolution et augmenter la satisfaction client.
Plusieurs méthodes de création de Tickets existent :
- ◎ Les méthodes traditionnelles ( bouton « + », création rapide, ... )
- ◎ Depuis le Mail Manager
Champs et sections spécifiques
- Champ « Statut » :
- Ce champ permet de connaître le stade d'avancement du ticket (en cours de traitement ou terminé). Par défaut, les valeurs possibles pour ce champ sont « Ouvert » lors de la création, « Attente réponse » si on est en attente d’informations de la part du client, « En cours » si vous êtes en train de résoudre la demande ou « Fermé » lorsque le ticket n’a plus lieu d’être.
- Champ « Priorité » :
- Cette liste de valeurs indique le niveau de gravité du ticket. Par défaut les valeurs possibles sont « Basse », « Normale », « Haute » et « Urgente ».
- Champ « Engagement » :
- Cette liste déroulante indique que le ticket devra être fermé dans un temps imparti. Par défaut les valeurs possibles sont « Standard », « 2 », « 4 », « 6 », « 8 », « 24 », « 48 », « 72 ». Les chiffres représentent des heures.
Fonctionnalités spécifiques
En haut des Tickets, vous trouverez un onglet spécifique à ce module : « Historique ticket ». Cette fonction informe ligne par ligne des modifications importantes du ticket.
Un historique est enregistré dès lors qu’un des champs suivants est modifié :
- Statut
- Priorité
- Compte
- Engagement
- Catégorie
- Assigné à
Impact des Tickets dans Initiative CRM
Relations possibles
- Mise en relation avec un contact
- Mise en relation avec un compte
- Consultation de l’historique des actions effectuées sur le ticket
- Création d’activités (appels, rendez-vous) ou de tâches
- Création d'emails
- Consultation des comptes-rendus dans « Historique Activités »
- Association et création de notes et/ou pièces jointes (section Documents)